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Como dar feedback a um CEO com o dobro da sua idade?Award of Excellence

Eu tinha 25, um novo professor chamado como um último recurso pra salvar uma empresa à beira da falência. Já tinham sido dispensados 3 consultores, então porque não tentar comigo?

O CEO já geria à mais tempo do que eu tinha de vida. Depois de várias semanas vend-o em acção, entrevistando a sua equipa senior, e recolhendo informação dos seus colaboradores, era tempo para mim de enterrar o machado. A sua empresa tinha-se fundido com outra firma e ele ainda estava a tentar perceber o rumo a seguir. A sua equipa precisava desesperada que ele traçasse uma estratégia.

Quando pedi conselho a colegas, todos me disseram a mesma coisa. Põe uma fatia de elogia por cima e por baixo, e coloca a carne de crítica no meio. É o elogio da sandwich, como Stewie Griffin chamou na série de televisão "Family Guy" - uma técnica para dar feedback que é muito popular entre lideres e formadores, pais e professores.

Mas quando verifico este estudo, verifico que o feedback através da técnica da sandwich não é tão saboroso como parece.

Problema 1: Os elogios caem em orelhas moucas. Quando as pessoas ouvem elogios durante uma sessão de feedback preparam-se para o pior. Elas esperam a parte negativa do feedback, e isto faz com que o elogio de abertura pareça falso. Que realmente não queria dizer aquilo, que estava apenas a tentar suavizar o impacto.

Problema 2: Se evitar esse risco e conseguir ser genuíno nos comentários positivos, eles podem fazer esquecer os negativos. Pesquisas mostram que os efeitos de primazia e recência são muito poderosos: lembramo-nos muitas vezes do que aconteceu no início e no fim de uma conversação, deixando para segundo plano o que aconteceu durante. Quando começa e acaba com feedback positivo, é muito fácil a critica ser esquecida ou minimizada.

Dar um elogio sandwich pode fazer o emissor sendir-se bem, mas não vai ajudar o receptor.

Ao invés disso, experimente estes 4 passos para fazer a sua critica de forma construtiva:

1. Explicar porque motivo está a dar feedback

Recentemente, uma equipa de psicologos conseguiu fazer o feedback ser mais efectivo em 40% ao prefaciar apenas algumas palavras:

"Estou a fazer-te estes comentários porque tenho expectativas muito elevadas e sei que consegues alcançá-las."

Em lugar de se sentir atacado, agora vai-se sentir que o outro confia em ti e acredita no teu futuro. As pessoas são incrivelmente abertas à critica se acreditarem que é para as ajudar. Como Kim Scott observa, as pessoas vão aceitar serem questionadas directamente se mostrar que se preocupa pessoalmente.

2. Desça do pedestal

Feedback negativo pode fazer as pessoas sentirem-se inferiores. Se nivelar o campo, parece menos ameaçador:

"Beneficiei bastante com o feedback recebido, e estou a tentar aplicar isso no futuro."

"Tenho estudado grandes lideres, e verifiquei que dispendem muito tempo a dar feedback. Estou a trabalhar mais nesse sentido."

"Agora que já trabalhamos junto à algum tempo, penso que seria excelente se déssemos um ao outro sugestões em como podemos ser mais efectivos."

Todas estas mensagens enviam um sinal claro: Não sou perfeito. Também quero melhorar.

3. Perguntar se a pessoa quer receber feedback

"Reparei em algumas situações e gostaria de saber se estás interesado em algum feedback."

Iniciei desta forma muitas vezes, e nunca ninguém recusou. Assim que as pessoas assumem a decisão de receber feedback, ficam menos defensivas em relação a ele.

4. Tenha um diálogo transparente, não um monólogo manipulativo

O psicólogo organizacional Roger Schwarz sugere o seguinte pensamento.
Imagine que está prestes a dar feedback a dois colaboradores, mas necessita de ser transparente sobre o que está a tentar atingir:

"Eu tenho um feedback negativo para te dar.
Vou começar com algum feedback positivo para relaxar-te, e depois dou-te o feedback negativo, que é a real razão da nossa reunião. Vou terminar com mais feedback positivo de forrma a não ficares desapontado ou zangado comigo quando saires da sala."

Parece ridiculo. Aqui está o que Schwarz recomenda em alternativa:

"A apresentação que deste à equipa de liderança senior esta manhã pode ter criado confusão sobre a nossa estratégia. Deixa-me dizer-te como gostaria que fosse feita a abordagem a esta reunião e diz-me se concordas. Quero começar por descrever o que vi e que me deixou preocupado e que verifiques se partilhas esta opinião.
Depois de concordarmos sobre o que aconteceu, quero acrescentar mais algumas preocupações e ver se estás de acordo. Então, podemos decidir o que, se alguma coisa, devemos fazer daqui para a frente. Estou aberto para a possibilidade de me estar a escapar algo ou que esteja a contribuir para as preocupações que estou a levantar. Isto resulta para ti?"

Colocar o plano em acção

Quando estava a preparar-me para a reunião com o CEO, aprendi que todos os 3 consultores anteriores tentaram elogiá-lo, e ele viu para além disso. Estava na altura de retirar a técnia de feedback da sandwich fora do menu e ser radicalmente sincero.

Comcei por explicar porque estava a dar o feedback. "A sua equipa de gestão senior acredita que é a pessoa certa para salvar a companhia, e eu também. Espero que tenha visto algo que o possa ajudar com isso."

De seguida reirei-me do pedestal. "Vejo isto como uma rua de dois sentidos - Há muito que eu posso aprender consigo sobre liderança. Quem são os lideres que te ensinaram mais na carreira?"

Ele deu-me alguns exemplos, e um foi um líder com uma clara e convincente visão.
Aproveitei a deixa e perguntei-lhe se gostaria de receber feedback: "A sua equipa actualmente tem algumas opiniões bastante consistentes sobre como pode reaizar a sua visão. Quer ouvi-las?"

Ele acenou com a cabeça e tirou uma caneta. Partilhei algumas das suas observações e perguntei-lhe se concordava. Ele concordou - ele precisava de clarificar a sua estratégia. Algumas semanas mais tarde, ele afirmou e implementou a sua visão. Foi um triunfo.

Mais tarde nesse ano a companhia falhou mesmo assim. Mas, se eu tivesse dado o elogio sandwich, provavelmente teria falhado mais cedo.

Fonte: Linkedin, Adam Grant