Votos do utilizador: 5 / 5

Estrela ativaEstrela ativaEstrela ativaEstrela ativaEstrela ativa
 

Publicado no Diário da República, 1.ª série — N.º 106 — 2 de Junho de 2009

secretaire-02 No mercado actual, o relacionamento entre o consumidor e a empresa é cada vez menos presencial, tendo vindo a assistir-se a uma aposta na prestação de serviços de apoio ao cliente através de centros telefónicos de relacionamento (call centers), com benefícios para as empresas mas também para os consumidores, que obtêm de forma mais cómoda a informação e o apoio de que necessitam.
No entanto, a experiência demonstra que sendo o centro telefónico de relacionamento (call center) de uma empresa o ponto de contacto do consumidor, este tem, muitas vezes, dificuldade em obter o apoio e a informação a que tem direito ou em exercer direitos basilares e que querendo reclamar da deficiente prestação de informação não lhe são dados os meios adequados e necessários. Torna-se, assim, necessário salvaguardar o direito à informação por parte de consumidor, regulando a forma como esta é prestada e estabelecendo regras que contribuam para a eficiência do serviço.

Das novas regras, destaca-se a proibição de fazer o consumidor esperar em linha mais de 60 segundos e, no caso de serviço de atendimento relativo a um serviço de execução continuada ou periódica, estabelece-se a obrigação de disponibilizar ao consumidor uma opção que lhe permita o cancelamento do serviço, que permita ao consumidor, consoante o caso, proceder ao cancelamento do serviço ou obter informação quanto aos procedimentos a adoptar para tal.
É também fixado um conjunto de práticas proibidas, além de se estabelecerem regras sobre a divulgação dos números telefónicos utilizados para a prestação do serviço.
De forma a respeitar o direito à privacidade do consumidor, a emissão de chamadas por parte dos profissionais passa a estar sujeita a um horário (entre as 9h e as 22h).
O presente decreto-lei aplica-se aos profissionais que, no âmbito de uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios, coloquem à disposição do consumidor um centro telefónico de relacionamento (call center). Assim, o presente decreto-lei não é aplicável aos serviços informativos assegurados por entidades públicas, no âmbito de uma concessão, com excepção dos prestadores de serviços
públicos essenciais, tal como definidos no artigo 1.º da Lei n.º 23/96, de 26 de Julho, que coloquem à disposição dos utentes um centro de relacionamento telefónico, independentemente da sua natureza pública ou privada.

O presente decreto-lei entra em vigor 180 dias após a sua publicação.

Procure o decreto lei completo na secção de "Downloads", ou descarregue-o aqui.